今日の日本は身近に感じるロボットの登場、人工知能技術の発展などにより、第三次ロボットブームのさなかにある。本稿ではサービス分野へのロボットの導入の効果や課題、今後の展望を解説する。

1．ロボットの利活用に向けた動き

産業用ロボットは工場の生産ラインの一部を担っており、これまでもものづくり分野の生産性向上に貢献してきた。また、産業用ロボットと人が協調して作業を行うことができるよう我が国では2013年12月に規制緩和（80W規制の緩和）がなされ、柔軟な生産ラインの構築やロボットの活用対象の一層の拡大が期待されている。一方、おもてなし等を行うコミュニケーションロボットに加え、警備ロボット、家事支援ロボット、搬送ロボットなどの「サービスロボット」に対する社会的な注目・関心は高まりをみせているものの、現在のところ、ロボットが提供するサービスが具体的な市場を形成している領域は一部に限られている。

こうしたなかで2015年2月に策定された政府の「ロボット新戦略」では、ロボット革命を実現するための３本の柱の１つに、「世界一のロボット利活用社会－ショーケース（ロボットがある日常の実現）」を掲げ、ロボットの活用促進に向けた環境整備に取り組むこととされている。また、前回（「ロボット×サービス」コラムVol.1）でも紹介したように、政府はこれまでロボットが活用されてこなかった領域を対象に、ロボットの導入や検証を進めるべく「ロボット導入実証事業」を実施している。

2．ロボットの導入検討を通じてみえてきた「効果」と「課題」

政府の「ロボット導入実証事業」は、「ロボット導入実証事業（導入実証に係る費用の補助）」と「ロボット導入FS事業（導入前の検証費用の補助）」の２つからなる。以下では、特に、卸・小売業、飲食業、宿泊業などのサービス業におけるロボット利活用の効果、現時点の課題についてみていくことにしたい。

2016年2月までを期間とする同実証事業を通じて、現時点で把握されたサービス分野におけるロボット利活用の効果は、①サービス提供の「プロセス」の改善、②顧客に提供するサービス内容（アウトプット）の質の向上の2つの観点から整理することができる。

まず１点目の「プロセス」に関する点では、人員削減などによる直接的な生産性の向上への貢献が注目されるところであろう。特に、我が国では少子高齢化による中長期的な雇用確保に係る問題が指摘されていることから、ロボットの利活用を通じて、サービスの生産・提供に必要な労働力を確保することに対する期待は大きい。

また、2点目の「アウトプット」に関する効果として、基本的な接客をロボットが行い1日に対応可能な顧客数を増やすことによる窓口での機会損失の減少や顧客満足度の向上などが指摘されている。さらに、今後、ロボットと人の役割分担に関する検討が進み、例えば、定型的な基本サービスはロボットが担い、個別・複雑な専門的なサービスを人が担うことで、対人サービスの付加価値が一層向上していくことが期待される。